Beberapa penelitian mengungkapkan bahwa 62 persen pengguna jejaring sosial untuk usaha atau bisnis dapat mempengaruhi keputusan bisnis dengan menyuarakan pendapat melalui saluran jejaring sosial. Fakta ini saja seharusnya cukup memberi motivasi untuk mengobati halaman Facebook sebagai platform pelayanan pelanggan. Jika usaha Anda memiliki pelayanan pelanggan atau seseorang atau karyawan dengan tugas khusus, harus diberi tugas untuk memantau Halaman Facebook untuk pelayanan pelanggan dan dukungan teknis yang diperlukan atas pesan kiriman mereka. Oleh karena itu hampir perusahaan atau bisnis memiliki Halaman Facebook agar pelanggan dan perusahaan dapat menyuarakan kebijakan dan menjalin hubungan dengan pelanggan.
Namun berhati-hatilah. Perlu diingat bahwa tidak seperti respon e-mail, live chat, atau lainnya, tanggapan Anda di Facebook berpotensi terlihat untuk semua orang dan dapat meninggalkan pesan abadi. Selalu melakukan langkah-langkah terbaik Anda ke depan dengan mengikuti beberapa panduan berikut:
- Merespon/Menjawab dengan cepat. Jangan biarkan sesuatu yang berhubungan dengan pelayanan dibiarkan menggantung sehingga semua orang dapat melihat (untuk melihat bahwa Anda tidak menanggapi itu). Secepat mungkin memberikan respon atas tanggapan pelanggan.
- Jadilah proaktif. Pasang layanan atau dukungan teknis terkait solusi sebagai update status, sehingga halaman Facebook lebih terlihat daripada hanya komentar ke dinding posting. Hal ini menambah nilai ke halaman Facebook Anda dan berpotensi dapat mencegah serangan gencar dari pertanyaan dan komplain atas masalah yang sama.
- Memiliki strategi untuk malam hari dan akhir pekan. Jika Halaman Facebook Anda beroperasi 24 jam penuh dengan layanan dan dukungan teknis yang berhubungan dengan posting, maka saat tengah malam atau hari libur lebih baik mengubah tampilan default untuk Kelola Izin pada Keterlihatan Kiriman untuk Visibilitas Default Kiriman agar setiap orang tidak bisa melihat "Kiriman Terbaru oleh Orang Lain" pada tengah malam atau hari libur. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk mengirim komentar, pertanyaan, atau keluhan tapi juga mencegah mereka dari melihat posting orang lain.
- Jangan posting alamat e-mail pribadi-yang dapat diidentifikasi ketika meninggalkan komentar. Misalnya, "Silahkan e-mail saya di akharisyuli@namaperusahaan.com" ketika menanggapi pelanggan di Facebook. Jika Anda melakukannya, pelanggan akan pergi ke alamat itu dan mengirim segala sesuatu untuk itu, ini berarti bahwa perusahaan Anda berpotensi akan kehilangan kemampuan untuk memantau tren kolektif dan metrik terkait. Gunakan alamat e-mail generik sebagai gantinya. Sebagai contoh, customerservice@namaperusahaan.com atau techsupport@namaperusahaan.com.
- Periksa ejaan dan tata bahasa sebelum posting jawaban. Ejaan dan tata bahasa menunjukkan Anda peduli.
- Jangan menggunakan pernyataan "saya". Merek adalah semua tentang "kami" dan "kita"
- Jaga Humas (Hubungan Masyarakat) perusahaan dalam keadaan mengerti. Mereka perlu mengerti apa pelayanan pelanggan dan tim dukungan teknis Anda sehingga tanggapan dan komentar dapat direspon dengan baik dan konsisten, tidak tumpang tindah dengan tanggapan yang lain. Selalu online dengan database pelanggan (Nomor ID Pelanggan) agar kita dapat memberikan respon sesuai dengan kondisi mereka saat itu.
- Bagi kemenangan Anda. Tidak semua orang akan mengirim komentar negatif. Banyak orang akan muncul ke halaman Facebook Anda untuk posting tentang betapa mereka mencintai usaha atau produk Anda. Berbagi informasi internal antara layanan pelanggan dan dukungan teknis anggota tim. Semua orang bisa berdiri untuk mendengar kabar baik, terutama jika semua orang biasanya mendengar keluhan-keluhan saja.
Semoga anda sukses.
Posting Komentar